حقوق مسافر در مسافرت‌های هوایی

پایگاه خبری اختبار-  مسافران از زمانی که تصمیم به سفر گرفته و به خریداری بلیط می‌پردازند تا زمانی‌که به مقصد می‌رسند از حقوقی برخوردارند که آگاهی به این حقوق می‌تواند آنها را از مواجه شدن با خسارات مالی مصون دارد و در این راستا قوانین حمایتگرانه‌ای از جمله دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی و بین المللی مصوب ۱۴۰۱ وجود دارد.

در این مقاله برخی از مهم‌ترین حقوق مسافران هوایی را بررسی کنیم.

حقوق مسافران پروازی شامل چه مواردی است؟

مقررات مبتنی بر حقوق مسافر به‌طور کلی در برگیرنده موارد زیر است:

ضوابط مربوط به صدور بلیت

عدم تبعیض (Non-Discrimination)

ممانعت از سفر (Denied Boarding)

ابطال پرواز توسط شرکت حمل کننده (flight Cancellation)

تأخیر پرواز (Flight Delay)

تغییر مسیر اجباری توسط شرکت هواپیمایی در طول پرواز

فقدان و یا آسیب دیدگی جامه دان (Lost or Damaged Baggage)

مسافرین توانخواه (Disabled Passenger)

شفاف سازی نرخ بلیت و خدمات هوائی (Fare Transparency)

تغییر کلاس پروازی (Upgrade/downgrade)

در این میان، لغو و ابطال بلیط و تاخیر پرواز جزو مهم‌ترین دغدغه‌های مسافران است.

حقوق مسافران در صورت لغو یا ابطال بلیط

به موجب دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی و بین المللی:

• اگر بنابر دلایل فنی و یا عملیاتی هواپیما مجبور به بازگشت به فرودگاه مبداء گردد، در صورت انصراف مسافر از انجام پرواز می‌بایست وجه بلیت به‌طور کامل به مسافر مسترد گردد.
• در صورتی‌که مسافر همچنان بخواهد به مقصد مدنظر خود سفر هوایی را داشته باشد، شرکت هواپیمایی باید تمهیدات لازم را برای اعزام مسافر به مقصد در کوتاه‌ترین زمان ممکن با استفاده از سرویس هوایی خود یا سایر شرکت‌های هواپیمایی در کابین پروازی یکسان با بلیت اصلی اقدام نماید.
• چنانچه شرکت هواپیمایی اهتمام لازم برای اعزام مسافر را بکار نبندد و مسافر راساً اقدام به خرید بلیت جایگزین نماید، به شرط آنکه کابین پروازی یکسان باشد و پرواز جایگزین در کوتاه‌ترین زمان ممکن انجام شود شرکت هواپیمایی اصلی می بایست نسبت به پرداخت وجه بلیت جایگزین به مسافر اقدام نماید.
• چنانچه اعزام مسافر در کوتاه‌ترین زمان ممکن با استفاده از سرویس هوایی خود در کابین پروازی بالاتر (تجاری یا عالی) میسر باشد، در صورت پرداخت مابه‌التفات بهای بلیت اصلی با بلیت جایگزین، توسط مسافر اعزام مسافر صورت می‌پذیرد.
• چنانچه اعزام مسافر در کوتاه‌ترین زمان ممکن با استفاده از سرویس هوایی شرکت هواپیمایی دیگر در کابین پروازی بالاتر (تجاری یا عالی) میسر باشد مسافر می‌بایست نسبت به خرید بلیت جایگزین خود راساً اقدام نماید و پس از انجام پرواز اسناد آن را تسلیم شرکت هواپیمایی اصلی نماید تا پس از بررسی حداکثر ظرف مدت ۴۸ ساعت وجه بلیت اصلی را دریافت نماید.

حقوق مسافران در صورت تاخیر پرواز

به موجب دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی و بین المللی، در  صورت بروز تاخیر در انجام پرواز بر اساس زمان درج شده در بلیط مسافر، اقدامات ذیل می‌بایست توسط شرکت هواپیمایی انجام شود:

الف) اگر پرواز داخلی باشد:

• در صورت تاخیر کمتر از ۲ ساعت:
  اطلاع رسانی صحیح به مسافران توسط نماینده شرکت هواپیمایی
  انجام پذیرایی مناسب حداقل نوع اول  (ارائه این پذیرایی مشروط به وجود زمان کافی جهت پذیرایی و عدم ایجاد تاخیر بیشتر در پرواز است)
• در صورت تاخیر بین ۲ تا ۵ ساعت:
  اطلاع رسانی صحیح به مسافران توسط نماینده شرکت هواپیمایی انجام
  پذیرایی مناسب حداقل نوع اول، پذیرایی نوع دوم
  انتخاب مسافر از یکی از گزینه های زیر:
  – ارائه بلیت مشابه مسیر پروازی در اولین فرصت و پرداخت غرامت معادل ۳۰ قیمت بلیت
  – استرداد وجه بلیت ظرف مدت ۴۸ ساعت و پرداخت غرامت معادل ۳۰ قیمت بلیت
• در صورت تاخیر بیشتر از ۵ ساعت:
  اطلاع رسانی صحیح به مسافران توسط نماینده شرکت هواپیمایی
  انجام پذیرایی مناسب حداقل نوع اول و نوع دوم
• انتخاب مسافر از یکی از گزینه های زیر:
  – ارائه بلیت مشابه مسیر پروازی در اولین فرصت و پرداخت غرامت ۱ برابر قیمت بلیت- استرداد وجه بلیت در صورت انصراف مسافر از پرواز و پرداخت غرامت معادل ۱ برابر قیمت بلیت

ب) اگر پرواز خارجی باشد:

• در صورت تاخیر کمتر از ۳ ساعت:
  اطلاع رسانی صحیح به مسافران توسط نماینده شرکت هواپیمایی
  انجام پذیرایی مناسب حداقل نوع اول  (ارائه این پذیرایی مشروط به وجود زمان کافی جهت پذیرایی)
• در صورت تاخیر بین ۳ تا ۵ ساعت:
  اطلاع رسانی صحیح به مسافران توسط نماینده شرکت هواپیمایی انجام
  پذیرایی مناسب حداقل نوع اول و پذیرایی نوع دوم
  ارائه بلیت مشابه مسیر پروازی در اولین فرصت و پرداخت غرامت معادل ۳۰ قیمت بلیت
  استرداد وجه بلیت در صورت انصراف مسافر از پرواز و پرداخت غرامت معادل ۳۰ قیمت پایه بلیت
• در صورت تاخیر بیشتر از ۵ ساعت:
  اطلاع رسانی صحیح به مسافران توسط نماینده شرکت هواپیمایی
  انجام پذیرایی مناسب حداقل نوع اول و نوع دومانتخاب یکی از گزینه های زیر:
  – ارائه بلیت مشابه از نظر کلاس و مسیر پروازی در اولین فرصت و پرداخت غرامت ۱ برابر قیمت بلیت
  – استرداد وجه بلیت در صورت انصراف مسافر از پرواز و پرداخت غرامت ۱ برابر قیمت بلیت
  (در صورت تأخیر بالای ۵ ساعت و عدم امکان پرواز جایگزین، هزینه اقامت در هتل، بر عهده شرکت هواپیمایی است.)

حقوق مسافران در صورت ممانعت از سفر

در صورتیکه مسافر علیرغم داشتن بلیت تأیید شده و حضور به موقع برای انجام خدمات پذیرش و به همراه داشتن اسناد مسافرتی لازم، شرکت هواپیمایی از پذیرش مسافر در آن پرواز به لحاظ محدودیت ظرفیت، امتناع نماید و مسافر به این امر رضایت ندهد، برای شرکت حمل کننده مسئولیت‌های زیر وجود دارد:

• شرکت حمل کننده ملزم به اعزام مسافر به مقصد مندرج در بلیت در کوتاه ترین فاصله زمانی ممکن بر روی سرویس هوایی خود یا سایر شرکتهای هواپیمایی با پرواز مستقیم یا توقف دار در کابین پروازی یکسان یا بالاتر از آن (تجاری یا عالی) با رعایت مدارک و شرایط مسافر می باشد.
• در صورت امتناع شرکت هواپیمایی از اعزام مسافر در کوتاهترین زمان ممکن مسافر مجاز به اقدام نسبت به ابتیاع بلیت به مقصد از روی سرویس هوایی سایر شرکتهای هواپیمایی در همان کابین پروازی یا حتی بالاتر با تایید رئیس ایستگاه شرکت حمل کننده اصلی و در صورت امتناع وی با تأیید مدیر ترمینال فرودگاه، می باشد و پس از انجام پرواز حداکثر ظرف مدت یک هفته از تاریخ پرواز میبایست نسبت به طرح موضوع و ارسال مدارک به شرکت هواپیمایی اصلی اقدام نماید. شرکت هواپیمایی اصلی ظرف مدت یک هفته مسئول پرداخت وجه بلیت جدید خریداری شده توسط مسافر و همچنین استرداد وجه کامل بلیت اول و اخذ رضایت نامه از مسافر می باشد.
• چنانچه هیچ یک از اقدامات جبرانی شرکت هواپیمایی رضایت مسافر را جلب ننماید، مسافر می تواند نسبت به طرح دادخواست در دادگاه های صالحه اقدام نماید.

بیشتر بخوانید:

• محکومیت شرکت هواپیمایی به عذرخواهی از مسافر در دعوای مطالبه خسارت معنوی ناشی از تاخیر در پرواز
• نمونه رای با موضوع محکومیت شرکت هواپیمایی به پرداخت پانصد میلیون تومان خسارت معنوی ناشی از تاخیر در پرواز بین المللی